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Ist die Patientenzufriedenheit mit Behandlung und Pflege messbar?

Im Prinzip nein. Aber wenn ich eine große Zahl der PatientInnen einbeziehe, werden individuelle "Fehler" bei der Beantwortung dieser sehr subjektiven Frage ausgeglichen. Die Tendenz, ob viele oder wenige Pat. mit der Klinik, dem Heim zufrieden sind, ist dann recht gut ablesbar. Bei den Rating-Fragen kreuzen die Befragten gemäß ihrer Erfahrungen eines von fünf Kästchen zwischen der best- und der schlechtestmöglichen Einschätzung an. Durch die (hoffentlich hohe) Teilnehmerzahl wird die Bewertung validiert.


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Was wird gemessen?

Das mehr oder weniger subjektive Konstrukt Patientenzufriedenheit stellt einen Sammelbegriff für alle Leistungen dar, die ein Patient während seines Krankenhausaufenthaltes wahrnimmt und mit denen er zufrieden oder unzufrieden sein kann. Das können u. a. der Krankheitsverlauf, die Menschlichkeit im Umgang mit ihm, Sorge für angemessene Informiertheit, medizinische und technische Kompetenz, bürokratische Vorgänge u. v. a. m. sein. Das alles spielt vor dem vollkommenen oder Teil-Erfolg der Behandlung natürlich eine mehr oder weniger untergeordnete Rolle. Das bedeutet beispielsweise konkret, dass die Zufriedenheit mit den "Hotelleistungen" einer Klinik nur schwer mit der medizinischen Leistung vergleichbar ist (z. B. Essensaswahl und dessen Qualität, Bettenkomfort, Telefon am Bett). Erlebt ein Patient seinen Aufenthalt in einem Krankenhaus allerdings nicht als Heilung bzw. zumindest nicht als schmerzlindernd, so hebt dann auch ein sonst sehr ansprechendes Ambiente der Zimmer und Behandlungsräume die Zufriedenheit mit dem Krankenhaus kaum noch bedeutsam an. Oldies Faktoren einzeln gemessen und verglichen werden können, ist zumindest umstritten. Die Wichtigkeit der durch die medizinischen Laien beurteilten Dimensionen aus ihrer subjektiven Sicht spielen für die Aussagekraft des Messergebnisses jedenfalls eine entscheidende Rolle.


Einflussfaktoren

Der baden-württembergische Sozialminister Manne Lucha (Grüne) wies in einem Interview Anfang des Jahres darauf hin: „Die Leute tragen sich in Unterschriftenlisten für ihr kleines Krankenhaus ein, aber wenn sie eine Behandlung brauchen, gehen sie lieber nicht hin“ – sondern fahren lieber bis in eine spezialisierte Klinik.

Techniker Krankenkasse (TK), Andreas Vogt, Leiter der TK-Landesvertretung Baden-Württemberg, hat Zahlen im Gepäck, die die Idee einer Strukturreform stützen. „Die Menschen sind bereit, weitere Wege zu gehen“, nennt er ein Ergebnis der großangelegten TK-Patientenbefragung 2015/16 – insbesondere, wenn sie sich vorab gründlich über Behandlungen informieren konnten. 17 800 Versicherte mit einem Klinikaufenthalt im Jahr 2015 beteiligten sich. Ein Überblick über zentrale Ergebnisse:

  • Längerer Weg, bessere Behandlung
  • welche Leistungen sollen in einem kleineren ortsnahen Krankenhaus im ländlichen Raum vorgehalten? Die Grund- und Notfallversorgung muss flächendeckend gewährleistet sein.


Fachkliniken, die sich spezialisieren, erzielen hohe Zustimmungswerte – über 90 Punkte bei der Patientenzufriedenheit sind hier nicht ungewöhnlich, verweist er auf verschiedene Einrichtungen. Der Landesschnitt liegt bei 82,3 Punkten.

Zehn statt derzeit 20 solcher spezialisierter Frühchen-Abteilungen würden für Baden-Württemberg ausreichen.

  • Vorteile kleiner Kliniken

Gefragt nach der Zufriedenheit mit Organisation und Unterbringungen bevorzugten die Patienten die kleineren Kliniken. Gab es im Landesschnitt 76,8 von 100 Punkten, landeten Kleinst-Kliniken mit unter 50 Betten bei 86,1 Punkten, die größten bei 75,7 (500-799 Betten) bzw. 74,0 Punkten (ab 800 Betten).


  • Personalmangel fällt nicht auf

Allen Klagen über zu wenig Personal zu Trotz: „Bei den Patienten kommt eine Unzufriedenheit über eine mangelnde Ausstattung der Kliniken mit Ärzten oder Pflegepersonal offensichtlich nicht an – ein tolles Kompliment für die Arbeit, die dort geleistet wird“, sagt Vogt.

86,8 Prozent der Befragten attestieren den Ärzten, 87,5 Prozent den Pflegekräften, dass sie sich genug Zeit genommen hätten. Fragen seien verständlich beantwortet worden (Ärzte: 92,7 Prozent; Pflege: 90,1).


  • Träger?

Und entgegen allen Vorurteilen sei es auch nicht so, dass Krankenhäuser in privater Trägerschaft generell eine geringere Patientenzufriedenheit aufwiesen. (Zahlenangaben nach RNZ vom 21. Juli 2017, Seite 19)


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